Şirketlerin Tüketici Davalarında Arabuluculuk Süreçlerinde Yönetilmesi
- İçindekiler -
Günümüzde tüketici haklarının korunmasına yönelik artan başvurular ve yasal düzenlemeler, şirketlerin müşteri ilişkilerini ve hukuki süreçlerini daha dikkatli yönetmelerini zorunlu kılmıştır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında yapılan değişikliklerle birlikte, tüketici uyuşmazlıklarında arabuluculuk süreci birçok durumda dava şartı haline getirilmiştir. Bu durum, şirketlerin olası uyuşmazlıkları mahkemeye taşımadan önce çözüm arayışına girmelerini ve arabuluculuk süreçlerini etkin bir şekilde yönetmelerini gerektirmektedir.
Arabuluculuk süreci, şirketlere hem zaman ve maliyet tasarrufu sağlamakla birlikte ayrıca müşteri memnuniyetini artırarak marka itibarını koruma fırsatı da sunmaktadır. Bu nedenle, şirketlerin arabuluculuk süreçlerine hazırlıklı olması ve bu süreci profesyonel bir yaklaşımla yönetmesi; hukuki risklerin azaltılmasında ve uzun vadeli iş stratejilerinin başarısında kritik bir rol oynamaktadır.
Tüketici Davalarında Zorunlu Arabuluculuk
Kanun koyucu tarafından tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara ilişkin davalarda tüketici mahkemeleri görevli olarak belirlenmiştir.
Tüketici davalarında zorunlu olarak getirilmiş olan arabuluculuk kurumuyla uyuşmazlıkların daha hızlı ve ekonomik bir şekilde çözümlenmesi, mahkemeler üzerindeki iş yükünün azaltılması amaçlanmaktadır. Arabuluculuk, tarafların menfaatlerini dengeli bir şekilde korunması amacını gütmektedir.
Zorunlu arabuluculukta, dava açılmadan önce arabuluculuk yoluna başvurulması gerekmekte olup tarafların katılımıyla arabuluculuk görüşmesi gerçekleştirilmektedir.
6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında tüketicinin sahip olduğu haklar ve başvurulabilecek hukuki yollar belirlenmiştir. 6502 sayılı TKHK 73/A maddesine göre;
“(1) Tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır. Şu kadar ki, aşağıda belirtilen hususlarda dava şartı olarak arabuluculuğa ilişkin hükümler uygulanmaz:
a) Tüketici hakem heyetinin görevi kapsamında olan uyuşmazlıklar
b) Tüketici hakem heyeti kararlarına yapılan itirazlar
c) 73 üncü maddenin altıncı fıkrasında belirtilen davalar
ç) 74 üncü maddede belirtilen davalar
d) Tüketici işlemi mahiyetinde olan ve taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklar
(2) 7/6/2012 tarihli ve 6325 sayılı Hukuk Uyuşmazlıklarında Arabuluculuk Kanununun
18/A maddesinin onbirinci fıkrası tüketici aleyhine uygulanmaz.
(3) Arabuluculuk faaliyeti sonunda taraflara ulaşılamaması, taraflar katılmadığı için görüşme yapılamaması veya tarafların anlaşmaları ya da anlaşamamaları hâlinde tüketicinin ödemesi gereken arabuluculuk ücreti, Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır. Ancak belirtilen hâllerde arabuluculuk ücreti, Arabuluculuk Asgari Ücret Tarifesinin eki Arabuluculuk Ücret Tarifesinin Birinci Kısmına göre iki saatlik ücret tutarını geçemez.
(4) Arabuluculuk faaliyeti sonunda açılan davanın tüketici lehine sonuçlanması hâlinde arabuluculuk ücreti, 6183 sayılı Kanun hükümlerine göre davalıdan tahsil olunarak bütçeye gelir kaydedilir.” şeklinde ifade edilmiştir.
Zorunlu arabuluculuk şartı, yeni düzenlemeyle dava şartı niteliğinde düzenlenmiştir. Zorunlu arabuluculuğa başvurulmadan Tüketici mahkemelerinde dava açıldığı taktirde, söz konusu dava, dava şartı eksikliği sebebiyle reddedilecektir.
Arabuluculuk Süreci
Tüketici davalarında arabuluculuk süreci, arabuluculuk bürosuna başvuruyla başlamakta olup arabulucunun belirlenmesiyle devam etmektedir. İlk oturum yapılır ve süreç sonunda son tutanak düzenlenir. Bu süreç genellikle 3 hafta içinde tamamlanmakla birlikte zorunlu hallerde arabulucu, süreci 1 hafta daha uzatabilmektedir.
Arabuluculuk süreci, tarafların uzlaşması, süre içinde anlaşma sağlanamaması veya taraflardan birinin ölmesi gibi durumlarla sona erebilmektedir. Arabuluculuk süreci, son tutanağın düzenlenmesiyle sona erecektir.
Arabuluculuk görüşmelerine taraflar bizzat kendileri katılabileceği gibi avukatlarıyla temsilleri de söz konusu olabilecektir.
Tüketici davalarında arabuluculuk sürecinde taraflar, sunulan bilgi ve belgelerin gizli tutulması ile yükümlüdür. Arabuluculuk sürecinde gizlilik ilkesi esas alınmaktadır.
Şirketler İçin Stratejik Yönetim ve Dikkat Edilmesi Gerekenler
Şirketler, arabuluculuk sürecindeki toplantılara yetkili temsilciler göndermelidir. Yetkisiz katılım, süreci geçersiz kılabilecek olup uzlaşmanın sağlanamamasına sebep olabilecektir.
Uyuşmazlığa konu olan belge, sözleşme, fatura gibi evraklar arabuluculuk toplantısında hazır bulundurulması faydalı olacaktır. Alternatif çözüm yolları ve olası riskler önceden değerlendirilmeli, karşı taraf ile hangi şartlar uzlaşılacağı önceden belirlenmelidir.
Arabuluculuk kurumunun sağlamış olduğu uzlaşma kültürü sayesinde şirketlerin itibarını koruyabilmek, müşteri ilişkilerini iyileştirebilmek fırsatları söz konusu olacaktır.
Arabuluculuk anlaşması yapıldığında, bu anlaşmanın yerine getirilmemesi durumunda icra edilebilirlik süreci başlaması söz konusu olmaktadır.
Arabuluculuk süreci sonunda anlaşmaya varılamazsa, mahkeme masrafları ve olası faiz yükümlülüklerinin gündeme geleceği göz ardı edilmemelidir.
Sonuç ve Değerlendirme
Arabuluculuk, şirketler için daha hızlı ve daha az maliyetli bir çözüm yolu sunmaktadır. Zorunlu hale gelmiş olan bu süreçte, şirketlerin proaktif bir yaklaşım benimseyerek, hukuki danışmanlık desteği ile süreci etkin bir şekilde yönetmeleri önem taşımaktadır. Bu süreçte şirketlerin, alanında uzman bir hukuk ekibinden danışmanlık alması yararlı olacaktır. Bu sebeple Tüketici davalarında arabuluculuk sürecinde alanında uzman avukatlarımıza danışmanızı önermekteyiz.